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Vendre en ligne : miser sur l’expérience client

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Vendre en ligne est une orientation d’affaires qui peut devenir performante et très profitable. Selon Détail Québec, « les activités en ligne stimulent le chiffre d’affaires des commerçants grâce aux ventes réalisées directement en ligne, mais également grâce aux ventes réalisées en magasin à la suite d’activités en ligne. »

Bien sûr, pour y arriver il faut être en mesure de bien répondre à certains impératifs du Web, dont notamment favoriser le référencement naturel (SEO). Mais en plus de la nécessité de développer un site conforme au langage Web et à la technologie du commerce électronique, un élément demeure fondamental. Pouvez-vous l’identifier?

C’est d’obtenir l’attention de votre visiteur! Celui-ci doit être en mesure de se retrouver facilement dans votre site et de s’y intéresser suffisamment pour devenir client. Et pour ce faire, cela demande d’assimiler de nombreuses notions sur l’expérience client.

Peu importe votre secteur d’activité, la personne demeure le centre de vos interventions. La conception d’un site transactionnel ou informationnel doit lui accorder cette place centrale. Au-delà de la technologie, il y a l’utilisateur, votre client réel ou potentiel, la raison d’être de votre entreprise.

Cet article présente certains éléments incontournables à considérer pour assurer la satisfaction des clients de votre boutique en ligne et faire en sorte qu’ils reviennent acheter sur votre site. Rappelez-vous que, pour bien vendre en ligne, l’ensemble de la quincaillerie électronique doit leur apporter une expérience simple et gratifiante, jumelée à un service hors pair, avant, pendant et après la vente. Car, comme vous le savez, tout n’est pas terminé après l’envoi de la commande.

Boutique en ligne : l’utilisateur d’abord

Votre site transactionnel doit donc considérer l’utilisateur comme point central. Cette orientation a une influence directe sur certains éléments de sa conception. De même, cela influence le rapport que vous développerez avec l’utilisateur pour qu’il devienne client chez vous ou maintienne sa fidélité.

Mais qu’entend-on exactement par l’utilisateur d’abord?

Placer l’utilisateur comme point de départ signifie que le site e-commerce tout entier est facile à utiliser et fonctionne bien. Cela va de son architecture à l’information qu’il contient en passant par les actions à faire (paiement, ou retour, par exemple) et les boutons à sélectionner.

Ainsi, toute personne, plus ou moins compétente sur le Web, pressée ou non, pourra naviguer sur votre boutique en ligne avec facilité, sans problème et sans frustration. Tout comme elle pourra se retrouver aisément, sélectionner les items qu’elle souhaite acheter et les payer sans embûches, avec diverses options. Les promotions proposées, les réductions offertes seront également simples d’application, tout comme les retours, les remboursements ainsi que les sondages et messages auprès du service à la clientèle.

Souvenez-vous que la concurrence est très féroce en ligne et que même un léger irritant peut vous faire perdre des clients et les éloigner… longtemps.

3 éléments essentiels à considérer

Favoriser l’expérience client demande donc de considérer quelques grands éléments de base, dès la conception de la boutique en ligne. En tenir compte avant que le site ne soit sur le Web vous évitera bien des soucis et rentabilisera davantage votre projet à court et moyen terme.

1. Une ergonomie adaptée

Comme premier élément, on parle d’ergonomie. Atteindre l’ergonomie requise permet à l’utilisateur, dès sa première visite, d’en comprendre rapidement par lui-même le fonctionnement. L’expérience peut dès lors s’avérer positive.

L’ergonomie à privilégier se définit ainsi :

  • Est simple, fluide et intuitive
  • Comprend un moteur de recherche si vous avez beaucoup de produits
  • Favorise les interfaces en format mobile (site responsive)
  • Intègre le design dans l’expérience de l’utilisateur
  • Facilite le parcours d’achat (attrait, sélection, paiement)

2. Des promotions attirantes

Un site bien construit et attrayant est un premier élément incontournable. Mais pour bien vendre en ligne, il faut également être en mesure de bien entretenir sa clientèle et d’en attirer une plus grande. La concurrence y est très forte, comme vous le savez. En pareil cas, il est nécessaire d’être visible par la qualité de l’offre et celle de la mise en marché des produits ou services.

Pour ce faire, offrir promotion et ventes automatisées est essentiel. Et tous les mécanismes automatisés de promotion doivent être pensés lors de la création ou de la refonte du site transactionnel.

Parmi les éléments requis, on note ces essentiels :

  • Offrir des promotions et des rabais
  • Faire du marketing automatisé
  • Offrir un bon service à la clientèle, rapide et simple

3. Des communications efficaces

Placer la personne au centre de vos activités Web suppose également des communications de qualité… et la possibilité d’en créer. Toute personne qui visite votre boutique en ligne représente un client potentiel. Et c’est à vous de faire en sorte qu’elle devienne votre cliente et que vous puissiez communiquer avec elle de manière plus personnelle.

Si vous avez réussi à attirer sur votre site des clients potentiels et réels, c’est une étape importante de franchie. Maintenant, si vous parvenez à obtenir l’adresse courriel d’une part de ces personnes, vous avez en main des renseignements très précieux pour vous permettre de développer une certaine relation.

Pour assurer un échange plus concret et chaleureux avec la personne qui visite votre site, il est important de veiller à développer ces éléments :

  • Récolter les adresses courriel des visiteurs ou des clients pour leur envoyer des communications
  • Personnaliser les messages et les offres

Basta communication, pour bien vendre en ligne

 La création de sites dédiés au commerce en ligne est une de nos spécialités. Notre expertise se déploie tant dans l’architecture que dans le contenu, en passant par le référencement sur le Web et la promotion afin de favoriser l’expérience client. Et nous aimons développer des liens avec notre clientèle… pour lui permettre de déployer ses forces de ses ventes en ligne. N’hésitez pas à nous contacter!

Commentaire(s)

  1. Isabelle Quentin dit :

    Merci. Un bel exemple d’article clair. Une communication réussie. J’espère qu’il y aura une suite et que vous nous expliquerez également comment obtenir élégamment le courriel des gens qui s’intéressent à nos services ou produits afin de rester en dialogue avec eux.

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