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Est-ce que la perception est la réalité?

L’importance de soigner son image de marque pour mener ses projets vers la voie du succès.

Back view of young team in light interior looking at wall with rocket ship sketch. Startup and teamwork concept

Dans le monde du marketing, cette maxime a tout son sens : « perception is reality ». Ce que les gens vont percevoir de votre entreprise sera leur vérité. C’est à vous de définir « cette réalité » afin qu’elle soit authentique et qu’elle représente vos valeurs.

Que ce soit par les propos des médias ou les dires de son entourage, une personne se forge une opinion sur votre organisation. Cette représentation mentale sera l’image de marque de votre entreprise.

Qu’en est-il lorsque l’image perçue est différente de celle que vous désirez projeter? Vous devez la travailler! Étant donné que l’image de marque est indissociable de ce que pense votre clientèle cible, vous avez la responsabilité de mettre en place des actions de communication qui les amèneront à vouloir faire affaire avec vous.

L’image de marque est la meilleure manière de vous démarquer de vos compétiteurs, mais aussi de garantir votre succès.

Voyons donc, en détail, comment vous pouvez procéder pour améliorer votre image.

C’est quoi une image de marque?

L’image de vos services, de votre marque ou de votre société correspond à la façon dont elle est perçue par les consommateurs. Que vous soyez une entreprise privée, une entreprise d’économie sociale, un organisme communautaire ou une organisation sans but lucratif, l’image de marque a un rôle clé à jouer.

Cette marque est, avant toute chose, une relation entre votre entreprise et votre clientèle cible. Une image de marque réussie va mettre en lumière le caractère unique de votre organisation afin qu’elle soit perçue de façon favorable par le public. Elle regroupe :

  • Vos produits ou services;
  • Vos valeurs;
  • Votre discours;
  • Votre expérience;
  • Votre nom;
  • Votre identité visuelle.

Elle possède donc une double fonction : identitaire (qui vous êtes) et communicationnelle (ce que vous offrez). Votre marque a sa propre personnalité; certains vont l’aimer, d’autres non. L’essentiel est que vous sachiez qui vous êtes et que vous assumiez l’image que vous véhiculez.

L’expérience client est la clé du succès de votre marque.

C’est cette expérience qui va véritablement la créer. Elle provient principalement des points de contact avec la marque, tels que le service à la clientèle, la publicité, les réseaux sociaux, les relations publiques, les services, etc.

Votre réputation, votre crédibilité et la fidélisation de votre clientèle passent par l’expérience client, donc par la création d’une image de marque forte et positive.

Quelle est son importance?

L’image de marque doit être mise en valeur par des actions de communication, et ce, autant à l’interne qu’à l’externe. Elle est un gage du succès de tout organisme ou toute entreprise et est un puissant outil de promotion pour ces derniers. Cette image est très utile pour vous démarquer.

Par exemple, vous êtes le gestionnaire d’une fondation et vous voulez amasser des dons. Les gens ont le choix de donner à des milliers d’organismes avec des causes tout aussi importantes à leurs yeux. Comment vous assurez qu’ils vont vous choisir? Vous devrez avoir l’air professionnel afin de montrer que l’argent des donateurs sera bien géré. Les gens aimeront savoir que leurs dons seront entre de bonnes mains.

Ou encore, vous êtes le gestionnaire d’un organisme communautaire et vous voulez recruter une personne influente pour votre conseil administratif. Vous devrez, bien évidemment, avoir l’air professionnel pour attirer une personne de renom et qualifiée. La même chose dans le cas d’une organisation qui recherche des gens pour les rallier à sa cause et qui a des communications incohérentes, les gens iront voir ailleurs.

Le rôle principal de l’image de marque est de créer de la valeur aux yeux de votre clientèle. Vous devez refléter une image qui représente vos valeurs, votre mission et vos objectifs et qui sera durable dans l’esprit des consommateurs. Un logo, un message et un nom distinct offrent à ceux-ci une manière de reconnaître rapidement votre marque.

De plus, une image qui vous représente améliorera votre notoriété. Vous créerez par-dessus tout un lien de confiance avec votre clientèle et vous pourrez la fidéliser. Comme lorsque des organisations communiquent par les réseaux sociaux en faisant une tonne de fautes, leur image en prend un coup. Le public n’aura pas pleine confiance.

Votre image sert également à créer un sentiment d’appartenance auprès de votre équipe, mais aussi auprès des potentiels partenariats. Si vous êtes, par exemple, un gestionnaire dans une organisation environnementale et que vous voulez recruter des bénévoles compétents, une bonne image créera un sentiment de confiance.

Plusieurs organisations croient que l’image de marque est peu importante et que son élaboration est dispendieuse. Or, c’est tout le contraire. L’image de marque est essentielle afin que le public perçoive l’entreprise comme un bon choix. Vous attirerez l’attention d’une clientèle et celle-ci sentira que vous répondez à un de ses besoins. À long terme, votre investissement sera plus que rentable. Sans compter qu’une image inappropriée peut conduire à des pertes de ventes.

Toutes les situations décrites précédemment montrent que l’image de marque requiert des communications appropriées pour l’organisation en plus d’être d’une haute importance afin de paraître honnête et professionnel aux yeux de sa clientèle.

«L’image de marque doit être mise en valeur par des actions de communication, et ce, autant à l’interne qu’à l’externe. Elle est un gage du succès de tout organisme ou toute entreprise et est un puissant outil de promotion…»

En créer une nouvelle ou la rafraîchir?

En premier lieu, il faudra vous interroger sur l’image que vous projetez au public.

Vous devrez réfléchir afin de créer une identité qui sera facilement reconnaissable et positive pour l’entreprise.

Toute image perçue chez les consommateurs positionne votre marque selon certains critères face à vos concurrents, tels que l’approche, les prix, le service à la clientèle, etc. Déterminer vos forces, vos avantages, vos distinctions, votre mission et vos valeurs vous permettra de définir une stratégie de positionnement efficace. Ce positionnement joue un rôle important dans l’atteindre de vos objectifs.

Ensuite vient la construction de votre logo, d’un slogan, de messages communicationnels et d’images auxquels votre organisation sera associée.

Comment remédier à une mauvaise image ou une image inexistante? Deux scénarios s’offrent à vous. D’une part, si vous avez le contrôle de la position sur le marché de votre entreprise, vous pouvez adapter les caractéristiques de vos services et produits. D’autre part, vous pouvez également mettre vos efforts en déployant des moyens de communication qui feront évoluer les perceptions de vos clients potentiels.

Votre image doit se développer, innover et se réinventer continuellement afin de générer de la croissance. Elle doit suivre les tendances et être à l’écoute des besoins.

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L’influence du processus décisionnel d’achat

Vous recevez deux offres de service avec un contenu et un prix similaire. Une est soignée avec un beau logo et de beaux visuels, tandis que l’autre présente une image douteuse qui a peu de charme. Laquelle choisirez-vous?

Lors de tout achat, les consommateurs passent par un cycle décisionnel qui leur permet d’effectuer leurs achats selon des critères bien précis. Ceux-ci auront d’abord une prise de conscience sur un problème à régler ou un besoin à combler. Ce qui les poussera à rechercher de l’information pour les comprendre. C’est ici que l’image de marque entre en jeu. Par exemple, si une personne se rend sur votre site Web et que celui-ci est pêle-mêle, ou encore que l’information est floue ou inexistante – ou pire, que votre organisation ne soit pas en ligne! –, il se peut qu’elle ne fasse pas affaire avec vous. Elle se fera également une idée de votre entreprise, soit qu’elle semble peu professionnelle, peu informationnelle et qu’elle n’est pas technologique. Toutes ses perceptions forgeront l’image qu’elle se fera de votre entreprise. Avec la facilité d’accès à l’information que l’on connaît aujourd’hui en plus de toutes les entreprises et tous les organismes se trouvant facilement en ligne, le consommateur prend de plus en plus de temps pour comparer l’information trouvée et pour aller chercher l’avis des internautes.

Après avoir terminé sa recherche d’information, le consommateur définira des critères de recherche qui lui permettront d’évaluer ce qu’il souhaitera acheter. Lors de la phase d’achat, il se procurera une offre. Il réévaluera ensuite son acquisition. Le processus est en continu et circulaire, c’est-à-dire que, même durant l’évaluation post-achat, il évaluera la qualité du bien acheté et du service reçu. Ce qui aura pour effet de le faire choisir pour la même entreprise ou non lors d’un futur achat semblable.

Le service après-vente prend alors une extrême importance pour tout consommateur puisque ce dernier continue à se faire une opinion sur la marque après l’achat. Et qui dit service après-vente, dit image!

Comment propager votre image de marque?

Le plus important, après avoir créé votre image de marque, est de la diffuser sur toutes vos plateformes. Site Web, réseaux sociaux, communications imprimées, publicités et autres outils devront tous arborer votre nouvelle image; le tout avec une grande cohérence. C’est de cette principale façon que vos clients actuels et potentiels se souviendront de vous! Mais, faites attention, toutes vos diffusions doivent correspondre à une stratégie marketing bien ciblée. Vous devez diffuser au bon endroit, aux bonnes personnes et au bon moment afin de répondre à des objectifs précis.

N’oubliez pas de mettre de l’avant vos valeurs. Les cibles potentielles ne cherchent plus seulement à consommer un bien ou un service de façon passive. Elles s’interrogent sur l’entreprise avec qui elles vont faire affaire. Que vous soyez une organisation sociale, économique ou environnementale, vos valeurs doivent ressortir et rejoindre votre principale cible.

Un service complet pour votre image de marque chez Basta

Somme toute, même avec la meilleure cause, la meilleure organisation et le meilleur personnel, vous devez vous présenter pertinemment au public et faire preuve de professionnalisme. Il est important que tout dans votre entreprise reflète votre image de marque.

Chez Basta, nos experts en marketing et nos créateurs, graphiste, directeur artistique et rédacteur, vous accompagnent dans la création de votre nouveau logo, dans l’énoncé de positionnement et dans la création d’un slogan. Communiquez avec nous sans tarder et offrez-vous l’image qui reflète votre entreprise!

 

Sources :

http://ressources.aunege.fr/nuxeo/site/esupversions/83e876d5-3c45-45cb-a888-2af03045ca8e/co/L3_3_4_positionnement_percu_voulu.html

http://isarta.com/infos/?p=17549

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